Com NPS 80, o “SIM” é a resposta da maioria dos nossos clientes
Sempre preocupados em atender com excelência e gerar melhorias constantes, realizamos periodicamente uma Pesquisa de Satisfação com os nossos clientes.
Ao final de 2020, questionamos mais de 100 clientes sobre o nível de satisfação deles em relação aos serviços que prestamos e suas opiniões sobre três importantes pilares: atendimento, qualidade e prazo de execução dos serviços, além de saber se eles recomendariam a Avantia a outras pessoas/empresas.
A metodologia utilizada foi o Net Promoter Score (NPS), um formato prático e eficaz de mensurar a satisfação e a lealdade dos clientes. Criado por Fred Heichheld em 2003, o método propõe que as pessoas respondam apenas uma pergunta: Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/ serviço a um amigo?
O resultado obtido com a pesquisa revela três perfis de clientes: os Promotores, que são os que respondem com uma pontuação de 9 ou 10 e possuem grandes chances de realizar uma compra adicional, de tornarem-se clientes fiéis e de influenciar positivamente outros potenciais clientes; os Neutros, que concedem notas 7 ou 8 e não são considerados clientes leais, pois só efetuam a compra quando realmente precisam; e, por fim, aqueles que respondem com uma pontuação de 0 a 6, chamados de Detratores e considerados menos propensos a ter um comportamento que agregue valor à marca, pois estão parcialmente ou totalmente insatisfeitos com a compra do produto ou serviço.
O índice Net Promoter Score é o resultado da subtração da porcentagem de Detratores em relação à porcentagem de Promotores. Os clientes Neutros contam para o número total de entrevistados, mas não afetam diretamente o resultado líquido do NPS.
Em todos os quesitos, alcançamos a Zona de Excelência, com o índice superior a 75. Confira os resultados:
- Atendimento – NPS de 85
- Qualidade – NPS de 88
- Prazo – NPS de 79
Sobre a pergunta “Você recomendaria a Avantia?”, o índice alcançado foi de 80!
Atingir a Zona de Excelência revela que a empresa realmente proporciona grandes experiências para seus clientes e que a estratégia e o operacional conseguem gerar uma percepção altamente positiva no consumidor. O resultado disso é a conquista de defensores da marca e boas recomendações por parte deles.
Esse resultado positivo nos enche de orgulho! Seguiremos em nossa missão de auxiliar as empresas a aproveitarem seu legado, fornecendo inovações cuidadosamente pensadas para que sejam úteis no presente e no futuro.
