Por Sidarta Varela*
A partir dos anos 80, o mundo começou a viver a chamada Era da Informação. De lá para cá, uma série de grandes mudanças na forma como nos conectamos e buscamos informação transformou o público consumidor em pessoas cada vez mais exigentes na hora de escolher como irão investir seu dinheiro, trazendo-nos a Era do Consumidor.
Essas mudanças geraram uma necessidade de transformação nas empresas, que se viram obrigadas a buscar cada vez mais uma comunicação bilateral com seus clientes, além de também gerar formas de colaboração com seu público no desenvolvimento e atualização dos seus Produtos, Serviços e Experiências.
O surgimento do termo User Experience
Cunhado nos anos 90 através de Donald Norman, o termo User Experience envolve não somente aspectos relacionados ao design (hardware, software, interface, usabilidade, facilidade de busca etc), mas também destaca os aspectos afetivos e experienciais, significativos e valiosos de interação humano-computador e propriedade do produto.
Como a preocupação com a UX pode transformar uma organização?
Quantas vezes você se sentiu muito satisfeito(a) com um produto/serviço que você adquiriu? Certamente poucas vezes. Será que seus clientes sentem o mesmo? Como seria se seus clientes ficassem encantados com suas ofertas?
Poucas organizações no mundo conseguem (e investem em) gerar um alto nível de satisfação em seus clientes, e isso geralmente acontece porque dificilmente a felicidade dos clientes é realmente priorizada.
Nubank e Netflix se tornaram exemplos mundiais de experiências incríveis de consumo, ganhando tanta credibilidade que vários de seus clientes acabaram tornando-se fãs da marca, recomendando-a e elogiando-a várias vezes e para várias pessoas diferentes.
Em termos práticos, uma experiência incrível de consumo incentiva que as pessoas voltem a consumir de você e recomendem seus serviços. Isso torna possível gerar grandes aumentos de receita sem aumentar os custos de aquisição de novos clientes, além de diversos outros benefícios como facilitar o recrutamento de novos talentos para trabalhar com você.
Ao adquirir maturidade em Design, a organização se torna apta a obter um retorno muito maior através dele. Além disso, o mesmo estudo aponta que organizações de maior maturidade possuem menos Designers, porém mais maduros e com maior liberdade para agir e conquistar.
Como minha organização pode começar a trabalhar a Experiência do usuário?
Inserindo o usuário no centro da construção de sua marca, produtos e serviços.
Muitas vezes o rumo do desenvolvimento de novos produtos e serviços é guiado pelas opiniões e impressões dos executivos da própria empresa, que acreditam que entendem perfeitamente os usuários e que vão conseguir emplacar aquela proposta de valor no mercado. (E adivinha? Provavelmente não vão)
É importante que os executivos estejam por dentro dos novos produtos e serviços em desenvolvimento, mas esse processo será muito mais assertivo e produtivo quando conduzido por UX Designers experientes e protagonizado pelo usuário.
Em “The new Designer Frontier” executado pela Invision nós vemos que existem diferentes níveis de adoção, e por consequência de benefícios obtidos, a partir do Design nas organizações. É importante começar de algum lugar, certo?
Como a Avantia trabalha a UX em suas soluções e quais benefícios são obtidos?
Etapa 1
Ao desenvolver novos projetos e soluções, a Avantia realiza uma imersão com os clientes, que tem como objetivo avaliar o problema a partir do ponto de vista dos envolvidos, gerando várias Hipóteses de Problema que serão analisados.
Por que essa etapa é importante?
Essa etapa do processo existe para que nós possamos diferenciar causas, raízes e sintomas, agindo em cima do que realmente precisa ser resolvido para que o cliente tenha o maior ganho possível.
Etapa 2
Em seguida, nós geramos uma série de Hipóteses de Solução, e através de realização POCs (Abreviação de “Provas de conceito”, em inglês) validaremos se essas soluções imaginadas e co-construídas com o cliente realmente resolvem o problema de forma excelente para eles.
Por que essa etapa é importante?
Desenvolver softwares, hardwares ou métodos podem ser muito caros. Se você criar protótipos e utilizá-los dentro dos contextos corretos você poderá saber o que vale a pena desenvolver de fato.
Etapa 3
Por fim, ao entender os problemas e as soluções, nós montamos o projeto que o cliente irá de fato implementar em sua empresa. Esse processo torna possível que grandes problemas sejam trabalhados de forma ágil, colaborativa e assertiva através de pequenos ciclos de novidades e resultados entregues continuamente.
Por que essa etapa é importante?
As etapas anteriores entendem problemas, priorizam e depois testam conceitos. Apenas nessa etapa um projeto robusto e que é capaz de resolver de forma incrível o problema é criado de fato. Com isso, muitos gastos e desgastos são evitados para nós e nossos clientes.
Exemplo de processo de criação, você pode conferir mais sobre ele neste link.
Principal Case de sucesso
Um exemplo de sucesso desse processo da Avantia se dá através do Avantia Monitoring System (AMS), um serviço completo que utiliza soluções digitais da Avantia, de parceiros, operadores humanos muito bem treinados e também Inteligência artificial na detecção automática de incidentes.
Esse serviço foi montado a partir das demandas que observamos em nossos clientes e hoje é implementado para empresas de diferentes portes e segmentos, adaptados de acordo com a necessidade de cada uma.
Ah, e nossos clientes chegam a economizar R$ 1.000.000,00 por ano com as reduções de perdas, efetivo e ganhos de produtividade.
Resumo e Recomendações
- Seja humilde ao tentar resolver um problema, entenda quem são os principais afetados por ele e deixe que eles protagonizem o processo.
- Valorize o investimento em um time experiente de UX Designers, essas pessoas são comprometidas em construir soluções e jornadas de utilização incríveis, que certamente seus clientes vão amar.
- O combinado não sai caro. Ao utilizar processos de Design na construção de serviços e produtos você aumenta as chances de sucesso, o que no final das contas torna todo o projeto menos custoso e com um retorno muito maior e mais rápido.
- Estude User Experience. Executivos que entendem sobre o assunto são melhor preparados para ganhar o coração (e carteira) dos clientes.
Sidarta Varela, Coordenador de Produtos na Avantia
* Sidarta Varela é Graduando em Sistemas de Informação do Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Foi Presidente Executivo no CiTi, Empresa Júnior do Centro de Informática da UFPE, Presidente do Conselho na Federação Pernambucana das Empresas Juniores de Pernambuco (FEJEPE), participando da Co-construção do Planejamento estratégico da Rede para 2019-2021.
Atualmente ocupa o cargo de Coordenador da área de Gestão de Produtos da Avantia, conduzindo as iniciativas estratégicas da empresa no desenvolvimento e gerenciamento do seu portfólio de Produtos Digitais.
